A partir de 1º de dezembro de 2008, entraram em vigor as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor. É a chamada “Lei do SAC”.

Após longas e exaustivas batalhas a comissão composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Procon e entidades civis de defesa do consumidor, finalmente, conseguiu a aprovação do Decreto de nº 6523, sancionado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, em 31 de julho de 2008.

A Secretaria Nacional de Direito Econômico do Ministério da Justiça também teve grande participação para o estabelecimento e aprovação das novas regras. Ao longo do ano de 2008 foram realizadas audiências públicas e consultas com a participação de empresas prestadoras de serviço, consumidores e agências reguladoras, todas com o intuito de desenhar o real cenário dos call centers do país.

As empresas do setor de telefonia fixa e móvel, transporte aéreo e terrestre, TV por assinatura, instituições financeiras fiscalizadas pelo Banco Central e operadoras de planos de saúde devem submeter-se às novas regras.

Não são obrigadas, entretanto, a atender às novas exigências as companhias que estão submetidas a leis estaduais, como os setores de água e gás; ou não estão sujeitas a nenhuma agência reguladora, como varejo, indústria de roupas e alimentos, além de cartões de crédito oferecidos por lojas de departamento.

As principais mudanças são:
• As chamadas para o SAC serão gratuitas;
• O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;
• O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• O serviço de atendimento deve ficar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
• O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;
• Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos;
• As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do registro;
• O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor e, a partir de então, não serão permitidas novas cobranças, exceto de valores em aberto;
• A ligação poderá ser transferida entre atendentes apenas 1 (uma) vez e o histórico narrado pelo consumidor deverá ser conservado, de maneira a evitar que o mesmo seja obrigado a repetir sua demanda;
• Solicitado o histórico de contatos pelo consumidor, a empresa é obrigada a fornecê-lo no prazo de 72 (setenta e duas) horas.

Se as regras forem desrespeitadas, o consumidor deverá registrar reclamações na própria empresa, primeiramente, e, se isso não for suficiente, ele deve se dirigir a órgãos oficiais de defesa do consumidor, como Anatel e PROCON’s.

As empresas que descumprirem as normas responderão a processo administrativo e estarão sujeitas a multas que podem variar entre R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade do caso e a condição econômica do infrator.

Contrariando os rankings de reclamações que sempre trouxeram as operadoras de telefonia fixa e móvel como as maiores vilãs do consumo, depois de quase 4 (quatro) meses de vigência, verificou-se que as empresas que mais sofreram autuações, em razão do desrespeito à nova legislação, foram as de ônibus. Desde dezembro, a empresa Gontijo já foi multada em R$ 3.000.000,00 (três milhões de reais).

A lista de empresas que apresentaram irregularidades, no entanto, é muito mais extensa. Segundo dados da Fundação PROCON, das 69 (sessenta e nove) companhias por ela fiscalizadas, 41 (quarenta e uma) delas, ou seja, 59% (cinqüenta e nove por cento) não estavam inteiramente adequadas.

Importante destacar as reincidências. Ainda de acordo com as informações do PROCON, 11 (onze) empresas autuadas em dezembro serão multadas novamente por apresentarem novas infrações.

O cenário, entretanto, apresenta-se positivo. Segmentos como o bancário apresentaram sensível melhora em relação ao balanço anterior: em dezembro foram autuados 14 (quatorze) bancos e, no atual, somente 4 (quatro).

Apesar de recente, a Lei do SAC já trouxe sensíveis mudanças. Além da melhora na qualidade do atendimento, as novas exigências obrigaram as empresas a investir em tecnologia e na contratação de novos atendentes. O balanço deste curto período de regulamentação, portanto, é positivo.